Ao longo dos anos, o principal indicador do nosso crescimento na Living tem sido a recorrência dos clientes/parceiros e divulgação boca a boca. A nossa filosofia tem sido a de canalizar a maior parte do dinheiro que seria gasto em publicidade e investir em atendimento, experiência e serviço ao cliente, deixando os nossos clientes fazerem marketing boca a boca.

O que é um ótimo serviço para o cliente?

Começa com o que os clientes veem em primeiro lugar quando visitam o nosso site. Nós, dispomos de um atendimento em quatro idiomas, português, inglês, francês e espanhol, 365 dias no ano, com um chat e número de whatsapp, direto ao back office de atendimento ao cliente, logo que abrimos o site Living na primeira página e em qualquer página de navegação, está sempre presente alguém do outro lado a um simples clique.

Na maioria dos sites, as informações de contacto estão geralmente enterradas pelo menos a cinco links de profundidade e, mesmo quando os encontramos, é um formulário ou um endereço de e-mail que só pode ser usado uma vez.

Adotamos a abordagem exatamente oposta, quer online quer offline.

Colocamos o nosso número de telefone (+351 228 320 992) bem na primeira página nos contactos e de todos os departamentos e áreas da Living Tours.

Uma pesquisa pelo google pelo contacto também é disponibilizado imediatamente de todas as moradas e localizações, das nossas agencias de atendimento presencial no Porto e em Lisboa, porque queremos realmente conversar com os nossos clientes, presencialmente ou por telefone, por chat, por whatsapp ou por email.

Pessoalmente, acho engraçado quando vou a conferências de marketing ou de criação e gestão de marcas e ouço as empresas a falarem sobre os consumidores a serem bombardeados com milhares de mensagens de publicidade todos os dias, porque geralmente há muito discurso e debate de ideias entre as empresas e as agências de publicidade sobre como fazer passar a sua mensagem ou como sobressair a sua mensagem.

Há uma série de novidades nos dias de hoje sobre as “redes sociais” e o “marketing de integração”. Por mais, desatualizado e de baixa tecnologia que possa parecer, a nossa crença é que o telefone é um dos melhores meios de construção e gestão de marcas que existem.

Temos toda a atenção do cliente durante dois, cinco ou 10 minutos, e se se conseguir interagir corretamente, acreditamos que ele se lembrará da experiência por muito tempo e irá contar aos amigos.

Muitas empresas pensam em minimizar os custos com as centrais de atendimento. Acreditamos que é uma grande oportunidade inexplorada para a maioria das empresas, não só porque pode resultar em marketing boca a boca, mas devido ao seu potencial para aumentar o valor do tempo de vida útil do cliente.

Normalmente, os departamentos de marketing assumem que o valor (do tempo) de vida de um cliente é fixo ao fazer os seus cálculos de retorno de investimento. Entendemos que o valor do tempo de vida útil de um cliente é um alvo em movimento que pode aumentar se conseguirmos criar cada vez mais associações emocionais com a nossa marca em cada interação que uma pessoa tem connosco.

Outra armadilha comum na qual muitos “marketeers” caem é concentrar muitos esforços na tentativa de descobrir como gerar uma séria de novidades, quando na verdade deveriam concentrar-se em estabelecer compromisso e confiança.

Posso dizer que a minha mãe não é de falar muito, mas quando diz alguma coisa, presto atenção.