Compartilho neste artigo a filosofia que está por trás da nossa experiência no Grupo Living Tours

Temos dois princípios básicos as Pessoas são importantes e o segredo é ser pequeno.

Moldar as empresas em torno das pessoas, criar empresas, não as comprar feitas, ser o melhor não o maior, agarrar todas as ideias que surgirem e seguir rumo à mudança, é um aspeto muito prático.

A minha primeira proposta é a mais importante. Significa planear e fazer funcionar a empresa de modo a capacitar os seus ativos mais importantes, os colaboradores da empresa, a dar o melhor de si. Isto orienta as prioridades da empresa, o seu tamanho e o seu estilo.

A segunda prioridade são os interesses dos clientes, e a terceira dos acionistas. Isto não apenas reflete a importância que damos aos nossos colaboradores é também a maneira mais positiva de ajustar estas três prioridades.

Racionando de trás para a frente, os interesses dos acionistas dependem do alto nível de satisfação dos nossos clientes, o que nos capacita a atrair e conservar clientes num ambiente de intensa competição.

Sabemos que a satisfação do cliente, que gera a importantíssima propaganda do - boca a boca e promove a repetição ou com o seu testemunho positivo incentiva outros a optar pelas nossas empresas, depende sobretudo do alto nível de desempenho dos nossos colaboradores. E sabemos que um alto nível de serviço só é possível com uma equipa satisfeita e orgulhosa da empresa onde trabalha.

É por isso que, os interesses dos nossos colaboradores precisam de estar em primeiro lugar.

Toda a gente sabe o que acontece quando essas prioridades são invertidas e uma empresa míope dá prioridade máxima aos interesses de curto prazo dos seus acionistas.

Isto sacrifica a estabilidade no emprego, a remuneração e o ambiente de trabalho dos colaboradores e dá início a uma cadeia negativa de consequências que minam o orgulho, a boa vontade e o entusiasmo.

O desempenho insatisfatório que resulta de colaboradores desmotivados e hostis piora a qualidade do serviço e corrói a satisfação do cliente, no final, os interesses de longo prazo dos acionistas são efetivamente prejudicados pela opção superficial de colocá-los como prioridade no curto prazo.

O aspeto fundamental para os nossos colaboradores é o tamanho da empresa.

Quando uma empresa desenvolveu com prazer um mercado e um meio de satisfazê-lo de forma lucrativa, o primeiro impulso é fazer a mesma coisa em quantidade maior, assim, os diretores e os principais executivos procuram o crescimento como um fim em si mesmo e a maioria dos investidores preferem empresas de rápido crescimento.

Mas o primeiro impulso pode ser enganador. O crescimento nem sempre leva uma empresa a ter mais sucesso. Com mais frequência do que se pensa, ele transforma uma pequena empresa de sucesso numa grande empresa medíocre. Porquê? Por causa do impacto indesejado do tamanho sobre o principal ativo da empresa: os seus colaboradores.

No Grupo Living Tours, a nossa filosofia sempre foi dividir e diversificar, em pequenas empresas e em áreas que embora parecidas são subdivisões, como foi o caso dos Tours Regulares que deu lugar a uma empresa de Transfers, e mais tarde a uma empresa de Tours Privados, por sua vez surgiu a necessidade de uma empresa de DMC e uma empresa Online, posteriormente uma empresa de Tuk Tuk´s, uma empresa em Espanha, uma empresa de Agências de Receptivo presencial, uma empresa de barcos e todas geridas por Lideres que puderam exercer o Intra-empreendedorismo num ecossistema inovador e partilha de algumas áreas por todos como os recursos humanos, o marketing, a área comercial e as áreas de contabilidade e financeiro.

Todas são geridas autonomamente e com resultados individuais bem como recursos e equipas, todas sobre uma grande Marca Living Tours, que nos une mas todas autónomas e lideres independentes capazes de gerir pequenas empresas independentes.

O sucesso de uma empresa depende do entusiasmo, da confiança e da eficiência dos seus colaboradores. É na equipa de um operador turístico que isto se evidencia melhor. A atitude, o saber receber e o comprometimento dos colaboradores fazem a reputação de um operador turístico ou acabam com ela.

Na verdade, um único, membro de uma equipa pode arrasar com a reputação de um operador turístico. As nossas equipas no terreno e nos back offices dão o melhor de si quando são valorizados como seres humanos, em vez de serem vistos como meros números, na folha salarial, quando tem acesso fácil ao CEO e Fundador e ao primeiro escalão da administração, quando tem um produto do qual se orgulham em todos os aspetos, quando são elogiados e não criticados.

Normalmente tendemos a pensar que a pequena empresa é uma infantil, à espera de evoluir para algo maior. Quando isso não acontece, julgamos que a empresa fracassou. Mas desconfio que estamos completamente errados. Há enormes vantagens de conservar pequenas as empresas maduras, mesmo quando administradas por um empreendedor expansionista como parte de uma grande família de empresas.

Adotemos a cultura Japonesa Keiretsu! Vitalidade, flexibilidade e eficiência são precisamente as qualidades que também alcançamos no Grupo Living Tours. Ser um grupo de pequenas empresas possibilita-nos oferecer o melhor ambiente para as equipas e para a administração.

Ser pequenos permite-nos criar novos produtos, rápida e eficientemente. Ser pequenos permite-nos reagir depressa para mudar qualquer coisa que desagrade os nossos convidados. Enfim, permite fazer quase tudo. E, se não podermos mudar, tentamos melhorar ao máximo.

Fazer negócios precisa ser algo divertido para as nossas equipas, os nossos clientes e nós mesmos. Passamos a maior parte da nossa vida no trabalho, por isso, precisamos gostar dele.     

Uma empresa bem gerida precisa ter padrões éticos elevados e estáveis, responsabilidade e integridade no tratamento dos clientes, da equipa, dos fornecedores, dos investidores e não menos importante, dos concorrentes.

Mas não há necessidade nenhuma de padrões estáveis de comportamento rígido, formal, ou de gravatas e fatos risca-de-giz, que só levam ao tédio e ao convencional. Os diretores devem tornar o trabalho nas empresas, tão prazeroso, interessante e divertido quanto possível. E precisamos garantir que a geração em fase de crescimento ouça falar disto no sistema de educação, de modo que possamos atrair uma corrente de talentos futuros.

Trabalhamos duro para poder divertir também os nossos convidados. Isto exige muita atenção aos detalhes e capacidade de reação às perceções e necessidades dos clientes. E quando as coisas não estão a funcionar da melhor forma com um parceiro, ou alguma rota de tours está-se a tornar cansativa e com pouco valor acrescentado, temos a capacidade de inverter completamente a direção e atuar rapidamente para que a satisfação dos nossos convidados esteja garantida.

Outro ponto fundamental é que criar empresas é bem melhor do que comprar uma empresa pronta. Dentro do grupo Living Tours, todas as nossas empresas são desenvolvidas por equipas competentes. Damos-lhe os recursos necessários e deixamos que as levem em frente.

O melhor da indústria empreendedora são as empresas geridas por equipas entusiasmadas, que as constroem do nada, precisando experimentar tudo.

Esta circunstância atrai as pessoas mais brilhantes e faz brotar os níveis mais altos de empenho, criatividade e flexibilidade. Além disso, desenvolve a capacidade de responder às necessidades do cliente a disposição de reagir ao desafio de um ambiente em rápida mudança. O contraste é enorme perante algumas grandes empresas em declínio, que, na sua luta pela sobrevivência, ignoram a mudança dos contextos na esperança que desapareçam por milagre. Elas temem tomar iniciativas e piorar as coisas, e só tem contacto com colaboradores através de meios rígidos, impessoais, ou até mesmo apenas através do sindicato.

Não sou contra os sindicatos, e tenho a certeza que muitas empresas precisam mesmo deles. Mas uma coisa é certa para uma empresa a suprema admissão do fracasso da administração é tornar-se tão grande e tão distante em relação aos seus colaboradores, que para se comunicar com eles, precise ser por intermédio de um corpo externo.

Devemos começar a aplicar mais esforço à construção de novos empreendedores e empreendimentos em vez de amparar empresas obsoletas que se estão a desmoronar.

Assim, o meu conselho, desenvolvam a empresa em torno dos colaboradores, não comprem feito, partam do zero, depois, tratem de ser os melhores. No Grupo Living Tours, acreditamos merecer a fama de fazer o dinheiro do cliente valer mais.

Embora os nossos preços estejam quase sempre nos patamares mais competitivos, aprendemos a importância de competir pela qualidade. Poucos clientes se preocupam apenas com o preço. Se quisermos satisfazê-los e trazê-los de volta precisamos estar também na vanguarda da qualidade. Se somos pequenos temos de ser os melhores.

Três coisas são particularmente importantes na obtenção e na manutenção da qualidade: precisamos sair da nossa sala e conversar com os clientes, precisamos sair da nossa sala e ouvir e motivar a equipa, porque, se ela estiver interessada nos clientes e for capaz de lhes corresponder aos seus pedidos e necessidades, já estaremos um passo á frente no caminho de satisfazê-los e precisamos de manter os colaboradores bem informados.