Digo sempre aos nossos colaboradores para terem medo, para acordarem todos os dias cheios de medo. Não dos nossos concorrentes, mas dos nossos clientes ou convidados como os tratamos. Os nossos clientes fizeram da nossa empresa o que ela é hoje, a nossa relação é com eles, e é com eles que temos uma enorme obrigação. Eles só nos são leais – até ao momento em que uma outra empresa oferecer um serviço melhor.

Trabalhar a partir das necessidades dos clientes obriga-nos a adquirir novas competências e exercitar novos músculos, mesmo que esses primeiros passos sejam desconfortáveis e constrangedores.

Na Living queremos os clientes Felizes.

O maior desejo na Living é vermos os nossos clientes felizes, e eu como CEO quero ver todos na empresa obcecados pelos clientes ou convidados como os tratamos e fazemos tudo para que se sintam nossos convidados e não apenas nossos clientes.

A “obsessão” é a descrição de um foco muito para além do “normal” e, portanto, a palavra “obcecado” costuma ter uma conotação negativa no vocabulário do dia a dia. Significa passar dos limites, chegando a um extremo.

Mas é exatamente nessa medida que queremos que todos dentro da empresa se preocupem com as necessidades dos clientes.

De todos os princípios de liderança na Living, o mais importante é o que diz respeito à obsessão pelo cliente/convidado. A primeira missão de um líder na Living é ser obcecado pelo convidado e espera-se que todos os colaboradores sejam líderes, independentemente do papel ou cargo que ocupam.

Princípio de Liderança da Living – Obsessão pelo Cliente/Convidado

O ponto de partida dos líderes é o cliente. Eles trabalham com determinação para conquistar e manter a sua confiança. Os líderes estão atentos á concorrência, mas a obsessão é com os Clientes/Convidados.

Este princípio de liderança (obsessão pelo cliente), trabalha de mãos dadas com o princípio de crescimento, porque é impossível fazer qualquer negócio crescer sem ter clientes.

Com a enfase nos clientes, os colaboradores da Living conseguem manter o foco nas soluções, e não nos problemas. Queremos estar sempre na frente, queremos resolver os problemas antes que eles apareçam.

O que é que os clientes realmente querem?

Muitas empresas equivocadas concentram-se mais nos produtos e serviços do que nos clientes. Ao projetar e aprimorar os produtos, melhoram as funcionalidades já existentes. Depois gastam tempo e dinheiro a promover novas funcionalidades. Quando os clientes não compram, os executivos dessas empresas podem pensar que o problema está na mensagem. Ou que os clientes não compreendem o valor que aquele produto ou serviço tem.

Em muitos casos, o problema não está na mensagem nem na falta de compreensão por parte dos clientes, mas no facto de a empresa só ter considerado o que o cliente queria ou precisava depois. Empresas assim, são obcecadas não pelos clientes, mas pelos próprios produtos ou serviços.

Eis as perguntas que a Living faz sempre:

• Quem é o cliente?
• Qual é o problema ou a oportunidade que o cliente tem?
• Qual o principal benefício para o cliente?
• Como saber o que o cliente precisa?
• Como é a experiência do cliente?

Nunca parar de fazer perguntas

Outro princípio que usamos na Living e que incorpora tudo o que fazemos, é perguntarmo-nos sempre:

O que é que impede os nossos clientes de comprarem connosco?

Além do esperado

A vontade de fazer com que os clientes digam “uau” mantém o ritmo acelerado das inovações.

Não se trata apenas de servir o cliente. Obsessão significa estar sempre acima da média – é o tipo de extremismo que nos deixa feliz. É inventar em benefício do cliente, melhorar a experiência de compra, fazer os clientes dizerem “uau” porque receberam mais do que esperavam.

E é isto que quero dizer com obsessão.