Au fil des ans, le principal indicateur de notre croissance chez Living a été la fidélité des clients/partenaires et le bouche à oreille. Notre philosophie a été de canaliser la majeure partie de l'argent qui serait autrement dépensé en publicité et de l'investir dans le service client, l'expérience et le service, laissant nos clients faire du marketing de bouche à oreille.

Qu'est-ce qu'un excellent service client ?

Cela commence par ce que les clients voient en premier lorsqu'ils visitent notre site. Nous avons un service en quatre langues, portugais, anglais, français et espagnol, 365 jours par an, avec un numéro de chat et WhatsApp, directement au back office du service client, dès que nous ouvrons le site Web Living sur la première page et sur n'importe quelle page de navigation, il y a toujours quelqu'un de l'autre côté à portée de clic.

Sur la plupart des sites, les informations de contact sont généralement enfouies au moins cinq liens de profondeur, et même lorsque nous les trouvons, il s'agit d'un formulaire ou d'une adresse e-mail qui ne peut être utilisée qu'une seule fois.

Nous adoptons l'approche exactement opposée, que ce soit en ligne ou hors ligne.

Nous mettons notre numéro de téléphone (+351 228 320 992) directement sur la première page dans les contacts et dans tous les départements et domaines de Living Tours.

Une recherche Google du contact est également disponible immédiatement depuis toutes les adresses et tous les emplacements, depuis nos agences de service en face à face à Porto et à Lisbonne, car nous voulons vraiment parler à nos clients, en personne ou par téléphone, par chat, par WhatsApp ou par e-mail.

Personnellement, je trouve ça drôle quand je vais à des conférences de marketing ou de branding et que j'entends des entreprises parler de consommateurs bombardés de milliers de messages publicitaires chaque jour, car il y a généralement beaucoup de discours et de brainstorming entre les entreprises et les agences de publicité sur la façon d'obtenir votre message ou comment faire ressortir votre message.

Il y a beaucoup de buzz ces jours-ci sur les « médias sociaux » et le « marketing d'intégration ». Aussi obsolète et low-tech que cela puisse paraître, nous sommes convaincus que le téléphone est l'un des meilleurs moyens de créer et de gérer des marques.

Nous avons toute l'attention du client pendant deux, cinq ou 10 minutes, et si vous parvenez à interagir correctement, nous pensons qu'il se souviendra longtemps de l'expérience et qu'il en parlera à ses amis.

De nombreuses entreprises pensent à minimiser les coûts des centres d'appels. Nous pensons qu'il s'agit d'une énorme opportunité inexploitée pour la plupart des entreprises, non seulement parce qu'elle peut entraîner un marketing de bouche à oreille, mais aussi en raison de son potentiel d'augmentation de la valeur à vie du client.

En règle générale, les services marketing supposent que la valeur à vie (temps) d'un client est fixe lors de leurs calculs de retour sur investissement. Nous comprenons que la valeur à vie d'un client est une cible mouvante qui peut augmenter si nous pouvons créer de plus en plus d'associations émotionnelles avec notre marque dans chaque interaction qu'une personne a avec nous.

Un autre piège courant dans lequel de nombreux spécialistes du marketing tombent consiste à concentrer trop d'efforts sur la manière de générer beaucoup de buzz, alors qu'ils devraient en réalité se concentrer sur l'établissement d'un engagement et d'une confiance.

Je peux dire que ma mère n'est pas du genre à parler beaucoup, mais quand elle dit quelque chose, je fais attention.