Je dis toujours à nos employés d'avoir peur, de se réveiller chaque jour plein de peur. Pas de nos concurrents, mais de nos clients ou invités tels que nous les traitons. Nos clients ont fait de notre entreprise ce qu'elle est aujourd'hui, notre relation est avec eux, et c'est avec eux que nous avons une énorme obligation. Ils ne sont que fidèles à nous - jusqu'à ce qu'une autre entreprise offre un meilleur service.

Travailler à partir des besoins du client nous oblige à acquérir de nouvelles compétences et à exercer de nouveaux muscles, même si ces premiers pas sont inconfortables et embarrassants.

Chez Living, nous voulons des clients satisfaits.

Le plus grand désir de Living est de voir nos clients heureux, et en tant que PDG, je veux voir tout le monde dans l'entreprise obsédé par les clients ou les invités, comment nous les traitons et faisons tout notre possible pour qu'ils se sentent comme nos invités et pas seulement comme nos clients. .

"Obsession" est une description d'une concentration bien au-delà de la "normale" et donc le mot "obsédé" a souvent une connotation négative dans le vocabulaire de tous les jours. C'est aller au-delà des limites, atteindre un extrême.

Mais c'est précisément dans cette mesure que nous voulons que chacun au sein de l'entreprise se préoccupe des besoins des clients.

De tous les principes de leadership de Living, le plus important est l'obsession client/invité. La première mission d'un leader chez Living est d'être obsédé par les invités et tous les employés sont censés être des leaders, quel que soit leur rôle ou leur poste.

Principe de leadership de Living - Obsession client/invité

Le client est le point de départ des dirigeants. Ils travaillent avec détermination pour gagner et conserver votre confiance. Les dirigeants sont conscients de la concurrence, mais l'obsession concerne les clients/invités.

Ce principe de leadership (l'obsession du client) va de pair avec le principe de croissance, car il est impossible de faire croître une entreprise sans avoir de clients.

En mettant l'accent sur les clients, les employés de Living peuvent se concentrer sur les solutions et non sur les problèmes. Nous voulons toujours être en avance, nous voulons résoudre les problèmes avant qu'ils n'apparaissent.

Que veulent vraiment les clients ?

De nombreuses entreprises peu judicieuses se concentrent davantage sur les produits et services que sur les clients. En concevant et en améliorant les produits, ils améliorent les fonctionnalités existantes. Ensuite, ils dépensent du temps et de l'argent pour promouvoir de nouvelles fonctionnalités. Lorsque les clients n'achètent pas, les dirigeants de ces entreprises peuvent penser que le message est le problème. Ou que les clients ne comprennent pas la valeur de ce produit ou service.

Dans de nombreux cas, le problème ne vient pas du message ou du manque de compréhension de la part des clients, mais du fait que l'entreprise n'a considéré que ce que le client voulait ou avait besoin plus tard. Les entreprises comme celle-ci ne sont pas obsédées par les clients, mais par leurs propres produits ou services.

Voici les questions que Living pose toujours :

• Qui est notre client ?

• Quel est le problème ou l'opportunité du client ?

• Quel est le principal avantage pour le client ?

• Comment savoir ce dont le client a besoin ?

• Comment est l'expérience client ?

N’arrête jamais de poser des questions

Un autre principe que nous utilisons chez Living et qui incarne tout ce que nous faisons est de toujours nous demander :

Qu'est-ce qui empêche nos clients de faire leurs achats chez nous ?

Au-delà de l'attendu

La volonté de faire dire aux clients «wow» maintient le rythme de l'innovation rapide.

Il ne s'agit pas seulement de servir le client. L'obsession signifie toujours être au-dessus de la moyenne - c'est le genre d'extrémisme qui nous rend heureux. C'est inventer pour le client, améliorer l'expérience d'achat, faire dire « wow » aux clients parce qu'ils ont reçu plus que ce à quoi ils s'attendaient.

Et c'est ce que j'entends par obsession.