De nombreux facteurs entrent dans la construction d'une organisation qui est d'abord une communauté et une entreprise ensuite, chez Grupo Living Tours, les éléments de base comprennent :

1. Une mission digne d'attention

Ce qui unit une communauté, c'est le sens du but. Les stratégies commerciales changent, mais le but ne change pas.

Tout le monde chez Living est fier et patriotique, et nous voulons montrer aux touristes du monde entier ce que nous avons de mieux, ce que nous sommes et ce que nous savons faire au Portugal et en Espagne.

Les nouveaux employés de Living sont emmenés au siège de l'entreprise à Porto, pour une séance d'orientation sur la culture de l'entreprise. Les employés reçoivent des conseils pratiques sur la façon de vivre les valeurs de Living "Warrior Spirit", "Fun and Passionate Attitude" et "Dedicated Heart".

Les histoires de l'origine de Living Tours sont bien connues, soulignant la passion de l'entreprise pour des expériences uniques et authentiques offertes à tous ceux avec qui nous interagissons. Nous enseignons à nos gens d'où nous venons et ce que nous représentons, parce que c'est ce que font les familles. Les familles partagent leur histoire les unes avec les autres à travers les générations.

Presque toutes les entreprises ont un énoncé de mission, mais la plupart n'ont pas d'employés qui croient qu'ils sont en mission. 20 ans après la création de Living Tours, inspirer le monde à vivre des expériences authentiques est toujours ce qui fait battre le cœur de la communauté Living Tours Group.

2. Communication ouverte

Les relations ouvertes forment une communauté et les relations sont fondées sur la communication. Les conversations franches peuvent être difficiles en toutes circonstances, mais elles sont particulièrement difficiles dans les contextes hiérarchiques.

Une communication ouverte et respectueuse entre les gestionnaires et les employés lors des réunions de rétroaction est très productive et élimine les obstacles. Que ce soit de moi en tant que PDG aux dirigeants, qui sont mon équipe directe, ainsi que des dirigeants à leurs équipes opérationnelles.

3. Sentez-vous suffisamment en sécurité pour être vous-même

Lorsque vous faites partie d'une communauté, vous vous sentez en sécurité et capable d'être vous-même. Cela ouvre la porte à l'apprentissage et à l'amélioration. Cela donne également aux gens la confiance nécessaire pour prendre des risques, ce qui est essentiel pour l'innovation.

Contrairement à de nombreux PDG de nombreuses entreprises, je ne me suis jamais pris trop au sérieux. Des tatouages, au port de shorts lors de réunions d'affaires avec la banque ou d'autres entités formelles, apparaissant de manière informelle lors d'événements sociaux, ou avec des vêtements et des accessoires inhabituels lors de fêtes d'entreprise.

En étant décousu, sans filtre, j'ai toujours donné à chacun chez Living la permission d'être également authentique. J'ai toujours valorisé le potentiel humain et professionnel de chacun plutôt que sa façon de s'habiller ou de se comporter. Nous donnons aux gens l'opportunité et la possibilité d'être rebelles. Vous n'avez pas à vous plier à un moule de restrictions au travail - vous pouvez vous amuser. Les gens réagissent à cela.

Si vous vous sentez en sécurité pour être fou, vous vous sentirez également en sécurité pour lever le bras lorsque vous vous trompez.

Encourager les employés à dire la vérité améliore l'expérience client. Chaque invité Living a une histoire qui implique un employé Living, qu'il s'agisse d'un contact dans nos bureaux d'accueil, d'une visite guidée pendant la journée ou d'un service en ligne ou via nos DMC, nos milliers de commentaires sur Tripadvisor en sont la preuve. .

Il est tentant de croire qu'une culture de haute performance doit être dure, critique et implacable, mais Living prouve le contraire. Authenticité, amusement, pardon - ce sont les choses qui font que rejoindre une communauté en vaut la peine.

4. Le droit à l'autodétermination

Les équipes de première ligne de Living savent qu'elles ont la liberté de faire tout ce qu'il faut pour servir le client, notre invité.

C'est cette liberté, plutôt qu'un ensemble de protocoles, qui permet aux employés de Living de créer des moments mémorables pour nos invités, comme aider à organiser une demande en mariage sur un voilier, aider un client en fauteuil roulant à vivre une expérience unique dans nos circuits. , ou aider un visiteur égaré et paniqué dans nos agences à trouver son logement local en dehors des heures et de la nuit, parmi de nombreuses autres expériences Living proposées par nos collaborateurs, qui sont innombrables et consultables sur notre blog d'expérience Living.

La responsabilité partagée et la liberté de faire des choix unissent une communauté. Cette simple vérité sous-tend la culture de Living et est également une caractéristique de notre culture. C'est à travers des conversations continues sur les objectifs et les tâches que les personnalités et les points de vue sont révélés, que les espoirs et les craintes sont exprimés et que des liens d'amitié se tissent.

C'est pourquoi il n'existe pas de communauté de personnes qui prennent les commandes.

5. Responsabilité entre pairs

Chez Living, les membres de l'équipe doivent d'abord rendre des comptes à leurs clients et collègues, et ensuite seulement à leurs superviseurs.

Nous réussissons tous ensemble et échouons ensemble. On peut toujours compter sur le collègue qui est à nos côtés, c'est l'esprit Living.

En règle générale, la responsabilisation entre pairs produit des niveaux de collaboration et d'engagement plus élevés que la responsabilisation entre les subordonnés et leur chef. L'objectif principal de Living est 100% axé sur le service client, qui sont nos invités, et nous les recevons comme nous recevrons des invités dans nos maisons.

6 Respect mutuel

En tant qu'êtres humains, nous sommes enclins à nous classer les uns les autres - selon la richesse, l'éducation, la compréhension, l'attrait physique, le sens de la mode, les prouesses athlétiques ou le nombre de likes recueillis sur les réseaux sociaux.

Parfois, ces classements sont utiles, mais souvent ils sont le produit de l'égoïsme. Se sentir mieux dans sa peau en rabaissant les autres. Inutile de dire que la complaisance est toxique pour l'esprit de collaboration.

Dans une communauté, les différenciateurs de statut sont atténués. Tout le monde se sent important. Cela n'arrive pas par accident. Cela reflète plutôt un choix conscient de traiter tout le monde sur un pied d'égalité et de célébrer la contribution de chacun.

Au fil des ans, Living a travaillé dur pour s'assurer que tous les employés se sentent valorisés et que chaque rôle est considéré comme tout aussi essentiel pour fournir un excellent service client. Pour bien le souligner, chez Living, nous encourageons les employés à être l'ombre les uns des autres au travail. Un chauffeur peut aider un guide dans ses fonctions afin que l'un comprenne le travail de l'autre et, en tant qu'équipe, ils puissent offrir les meilleures expériences à nos clients.

Chez Living, peu importe que nous ayons un diplôme universitaire ou juste une éducation secondaire. Il n'y a pas de statut ici, juste une bonne éthique de travail. Un diplômé ou un leadership est aussi important que celui qui porte les sacs de nos invités ou qui nettoie les sols sur lesquels nous marchons tous les jours.

Chez Living, nous comprenons que le respect mutuel est un moteur de performance. Bien que les marchés récompensent certaines compétences plus que d'autres, il est dangereux que le respect des pairs soit lié à la taille de votre salaire.

J'ai toujours été catégorique sur ce point, les positions et les titres ne veulent absolument rien dire, ce ne sont que des parures, ils ne représentent pas la substance d'une personne. Chaque employé est valorisé pour la valeur ajoutée qu'il apporte, pour son engagement et son dévouement et non pour les titres qu'il détient.

Chez Living, nous considérons les employés comme une mosaïque de capacités et de potentiel, et non comme une pyramide de pouvoirs.