Siempre les digo a nuestros empleados que tengan miedo, que se despierten todos los días llenos de miedo. No de nuestros competidores, sino de nuestros clientes o invitados como los tratamos. Nuestros clientes han hecho de nuestra empresa lo que es hoy, nuestra relación es con ellos, y es con ellos que tenemos una gran obligación. Solo son leales a nosotros, hasta que otra empresa ofrece un mejor servicio.

Trabajar a partir de las necesidades del cliente nos obliga a adquirir nuevas habilidades y ejercitar nuevos músculos, aunque esos primeros pasos sean incómodos y vergonzosos.

En Living queremos clientes felices.

El mayor deseo en Living es ver felices a nuestros clientes, y como CEO quiero ver a todos en la empresa obsesionados con los clientes o invitados, cómo los tratamos y hacemos todo lo posible para que se sientan como nuestros invitados y no solo como nuestros clientes. .

"Obsesión" es una descripción de un enfoque mucho más allá de lo "normal" y, por lo tanto, la palabra "obsesionado" a menudo tiene una connotación negativa en el vocabulario cotidiano. Significa ir más allá de los límites, llegar a un extremo.

Pero es precisamente en esa medida en la que queremos que todos dentro de la empresa se preocupen por las necesidades de los clientes.

De todos los principios de liderazgo en Living, el más importante es la obsesión por el cliente/huésped. La primera misión de un líder en Living es estar obsesionado con los invitados y se espera que todos los empleados sean líderes, independientemente de su rol o posición.

Principio de liderazgo de Living: obsesión por el cliente/huésped

El punto de partida para los líderes es el cliente. Trabajan con determinación para ganar y mantener su confianza. Los líderes son conscientes de la competencia, pero la obsesión es con los Clientes/Huéspedes.

Este principio de liderazgo (obsesión por el cliente) va de la mano con el principio de crecimiento, porque es imposible hacer crecer cualquier negocio sin tener clientes.

Con énfasis en los clientes, los empleados de Living pueden concentrarse en las soluciones, no en los problemas. Queremos estar siempre por delante, queremos solucionar los problemas antes de que aparezcan.

¿Qué quieren realmente los clientes?

Muchas empresas equivocadas se centran más en los productos y servicios que en los clientes. Al diseñar y mejorar los productos, mejoran la funcionalidad existente. Luego, dedican tiempo y dinero a promocionar nuevas funciones. Cuando los clientes no compran, los ejecutivos de estas empresas pueden pensar que el mensaje es el problema. O que los clientes no entienden el valor que tiene ese producto o servicio.

En muchos casos, el problema no es el mensaje o la falta de comprensión por parte de los clientes, sino que la empresa solo consideró lo que el cliente quería o necesitaba después. Empresas como esta no están obsesionadas con los clientes, sino con sus propios productos o servicios.

Estas son las preguntas que Living siempre hace:

• ¿Quién es el cliente?

• ¿Cuál es el problema o la oportunidad del cliente?

• ¿Cuál es el principal beneficio para el cliente?

• ¿Cómo saber qué necesita el cliente?

• ¿Cómo es la experiencia del cliente?

Nunca dejes de hacer preguntas

Otro principio que utilizamos en Living y que encarna todo lo que hacemos es preguntarnos siempre:

¿Qué impide que nuestros clientes compren con nosotros?

Más allá de lo esperado

El impulso para hacer que los clientes digan “guau” mantiene rápido el ritmo de la innovación.

No se trata sólo de servir al cliente. La obsesión significa estar siempre por encima del promedio: es el tipo de extremismo que nos hace felices. Es inventar para el beneficio del cliente, mejorar la experiencia de compra, hacer que los clientes digan “wow” porque recibieron más de lo que esperaban.

Y esto es lo que quiero decir con obsesión.