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Rui Terroso CEO
Rui Terroso - CEO |

Fidelização dos clientes

  1. A chave para manter os clientes é a satisfação

Um cliente muito satisfeito mantém-se fiel mais tempo, compra mais, fala de forma favorável acerca da empresa e dos seus produtos, presta menos atenção à concorrência e é menos sensível ao preço.

 

Concretizar vendas é importante, mas é ainda mais importante ser capaz de conseguir a fidelização dos clientes.

Não basta vender, tem de se gerar lealdade, ver o cliente como mais do que uma mera transação.

 

O concretizar vendas costuma dar resultados a curto prazo, já fidelizar clientes é mais rentável a médio e longo prazos. Clientes mais satisfeitos, maiores resultados.

 

E para isso tem de se pensar o tempo todo em como dar mais qualidade, melhor preço, melhor atenção, melhor distribuição.

Tem de se ser obcecado com o constante polir e puxar o lustro à proposta de valor.

 

  1. O vendedor de sucesso preocupa-se primeiro com o cliente e só depois com os produtos.

 

Esta é a verdadeira filosofia dos negócios. Colocar-se na pele do cliente para saber que necessidades tem e, a partir daí, construir o produto ou serviço.

Muitas vezes age-se no sentido inverso: concebe-se um produto ou serviço que depois se tenta colocar no mercado, algo que muitas vezes não resulta.

 

Por vezes, o problema não está em não conseguir vender, e sim no facto de oferecer ao cliente o que não lhe interessa.

 

Para se ter sucesso, tem que se desenvolver empatia, colocar-se no lugar do cliente e decifrar o que ele quer verdadeiramente.

 

  1. A melhor publicidade é feita pelos clientes satisfeitos.

 

Toda a publicidade que saia da própria boca estará sempre sob suspeita e gera receios, mas quando são outras pessoas que falam dos nossos produtos e serviços, a credibilidade aumenta.

 

Não há nada mais rentável que um cliente satisfeito, dado que fará uma publicidade gratuita muito suculenta através do “boca a boca”, com o efeito multiplicador que esse impacto tem hoje através das redes sociais.

 

 

Mas isso também resulta no sentido inverso, e de modo muito mais contundente.

 

De acordo com as estatísticas, fala-se sete vezes mais daquilo que é negativo do que do positivo. Um cliente insatisfeito pode ser muito prejudicial para uma organização.

 

Por isso, preocuparmo-nos com a satisfação dos clientes não é uma questão secundária.

 

  1. Já não basta satisfazer os clientes, agora é preciso deixá-los encantados.

 

A concorrência em todos os setores é brutal. Em muitas indústrias vive-se uma situação de empate técnico. Os ganhos tangíveis dos produtos copiam-se em tempo real. Os preços também estão bastante ajustados.

A paralisação está em moda. Os mercados amadurecem cada vez com maior rapidez e, em mercados maduros, a diferenciação mais rentável advém da qualidade de serviço e da capacidade de gerar perceções valiosas.

 

Cada vez mais, a diferenciação emocional é uma obrigação.

 

Quando as diferenças (em preço ou em qualidade) eram mais evidentes, a comunicação das empresas com o seu meio era mais simples e limitavam-se a destacar os atributos ou o preço.

 

Agora as regras do jogo são outras. A comunicação tronou-se mais complexa e isso exige um maior esforço para atribuir personalidade às marcas.

É necessário gerar uma “ligação emocional” com o público à qual se associam sensações e experiências positivas com marcas.

 

Passamos da era do insubstituível para a era do irresistível.

 

 

 

 

 

 

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